Die Logistikbranche hält die Weltwirtschaft am Laufen. Die IT im Hintergrund ist dabei eine der entscheidenden Grundlagen für den weltumspannenden Warenverkehr. Für Unternehmen in der Branche ist es daher von größter Bedeutung, dass die IT reibungslos funktioniert – denn jede Störung kostet wertvolle Zeit und kann für Kettenreaktionen in den komplexen und stark verwobenen Abläufen sorgen. Um IT-seitig stark und sicher aufgestellt zu sein, hat sich großes Unternehmen der Logistikbranche für DATAGROUP als Partner entschieden. Der IT-Dienstleister ist verantwortlich für den Service Desk als Single Point of Contact für alle Anwender*innen und für End User Services zur Einrichtung und Wartung der Endgeräte bei dem Kunden.

Schnelle Hilfe auf Augenhöhe bei IT-Problemen

Im Tagesgeschäft leistet DATAGROUP die IMAC-Services (IMAC = Install, Move, Add und Change) der Endgeräte und betreibt den Help Desk für alle Anliegen der Mitarbeitenden des Kunden rund um die IT. Der Help Desk wurde als First-Generation-Outsourcing übernommen. Das bedeutet, dass von den DATAGROUP-Expert*innen die bestehende prozessuale Umgebung beim Kunden analysiert und dann die entsprechenden Services auf Basis von ITIL übernommen und weiterentwickelt wurden. Dies beinhaltet die Wissensdatenbank, das ITSM-Tool, Dokumentationen und vieles mehr.

Eine Besonderheit liegt in den Service Level Agreements (SLAs), die der Kunde und DATAGROUP vereinbart haben, denn: Wenn ein wichtiger Teil der IT-Infrastruktur ausfällt, muss schnell reagiert werden, damit nicht immense finanzielle Schäden entstehen. Der Service Desk ist dann als die zentrale Ansprechstelle für IT-Probleme gefragt und kümmert sich im First-Level-Support um eine schnelle Behebung der Probleme. Spezielle Tickets, welche nicht direkt gelöst werden können, werden an Fachbereiche innerhalb des Kundenunternehmens. Auch bei der Auslieferung von Hardware gelten strenge SLA, so muss standardisierte Hardware, wie zum Beispiel Laptops und Produktionssysteme, innerhalb von 24 Stunden geliefert werden.

Eine weitere, spezielle Leistung ist der VIP-Service. Hierbei steht ein dedizierter Experte von DATAGROUP für die Geschäftsführung und deren Sekretariate an sieben Tagen die Woche bei allen Fragen rund um IT- und Telefonie-Themen zur Verfügung. So können IT-Sorgen am Helpdesk vorbei unbürokratisch und schnell gelöst werden. Somit ist der IT-Arbeitsplatz für das Topmanagement jederzeit sichergestellt.

rund

1.300

angenommene Tickets pro Monat im Service Desk

rund

10.000

direkt durch DATAGROUP gelöste Tickets pro Jahr

rund

2.600

betreute Clients

rund

5.500

User*innen