Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle bei allen Problemen. Doch wie sieht der Alltag eines Service Desk Agents aus? Wir sprechen mit Samir Satari, der seit 2018 bei DATAGROUP im Service Desk Kunden hilft.
Wie sieht ein typischer Tag für dich aus?
Ein typischer Tag beginnt für mich zwischen 7.00 und 10.30 Uhr. Im Büro starte ich erst alle Programme, die ich brauche, also das Ticketsystem, die Telefonsoftware und die Fernwartungssoftware. Dann verschaffe ich mir einen Überblick, ob Großstörungen offen sind und erkundige mich, ob es Neuigkeiten gibt, etwa ob an diesem Tag Updates kommen sollen.
Über den Tag arbeite ich alle ankommenden Anfragen ab, die über das Telefon oder direkt über das Ticketsystem kommen. Wir versuchen so viel wie möglich für den Kunden direkt im First Level Support zu lösen, stehen aber auch in ständigem Austausch mit dem Second Level Support bei allen Problemen oder Fragen, die wir nicht direkt lösen können. Ich sage gerne: First Level Support ist wie der Allgemeinarzt, der Second Level Support ist der Facharzt.
Was für Anfragen bekommst du typischerweise?
Generell kommen sehr viele unterschiedliche Anfragen rein, da ist wirklich alles dabei. Häufig sind jedoch Anfragen nach Berechtigungen, zum Beispiel auf Netzlaufwerke oder die Installation von Programmen, aber auch das Anlegen von Teamgruppen in Microsoft Teams. Außerdem analysieren wir Serverprobleme und geben diese gegebenenfalls an den Second Level weiter. Typisches Problem hier ist zum Beispiel dass bestimmte Programme nicht starten.
Wir machen auch sehr viel Mobile Device Management. Damit kann man private und geschäftliche Daten auf einem Endgerät trennen und das Gerät zentral verwalten. Hier gibt es ganz unterschiedliche Aufgaben, zum Beispiel eine App im Enterprise App Store freischalten oder auch Sicherheitsaspekte. Ist ein Gerät zu lange inaktiv, forschen wir nach, was da los ist, also ob das Gerät verloren wurde oder einfach der Besitzer im Urlaub ist und es daher nicht nutzt.
Wie geht der Service Desk bei der Problemlösung vor?
Bei uns gilt Kundenzufriedenheit über allem anderen. Ein Ticket wird erst geschlossen, wenn der Anwender zufrieden ist. Daher sind wir der Single Point of Contact für den Kunden, er hat also einen zentralen Ansprechpartner, selbst wenn die Lösung seines Problems viele verschiedene Experten benötigt. Außerdem verwenden wir meistens die Fernwartungssoftware, um für den Kunden schnell und einfach Probleme lösen zu können. Oft sorgen wir auch dafür, dass Probleme gar nicht erst entstehen, zum Beispiel indem wir proaktiv Updates im Hintergrund einspielen, ohne Arbeitsaufwand für den Anwender.
Zwar hat jeder von uns seine Kunden und ausstehenden Tickets, aber wir unterstützen uns sehr im Team und helfen einander immer aus, wenn es bei einem zu Engpässen kommt.
Welche Fähigkeiten sollte man für den Service Desk mitbringen?
Technische Grundkenntnisse und die Fähigkeite, technische Zusammenhänge zu erfassen und zu verstehen sind natürlich wichtig. Aber auch, einfühlsam und ruhig zu bleiben. Wir sind der Single Point of Contact, also kommen auch schwere Fälle bei uns rein oder Fälle, bei denen Anwender gerade nicht glücklich sind. Im Service Desk arbeitet man mit Menschen, das heißt wir stehen im ständigen Austausch mit den Kollegen, aber auch in ständigem Kontakt mit den Anwendern. Das sollte man natürlich mögen.
Wie war dein Wedegang? Wie wird man Service Desk Agent?
Ich habe zuerst ein Jahrespraktikum in der IT-Branche gemacht und dann eine dreijährige Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration. Dort habe ich schon im First und Second Level Support gearbeitet. Über Freunde bin ich zu DATAGROUP gekommen. Ich wollte im Service Desk arbeiten, da mich der Aufgabenbereich reizt: ich helfe den Anwendern an erster Stelle und man hat das breite Spektrum an Themen, den Überblick über alle möglichen IT-Bereiche und ist nicht beschränkt auf einen.
Was würdest du jemandem mitgeben, der sich dafür interessiert, im Service Desk zu arbeiten?
Man sollte ein Teamplayer sein. Jeder kriegt zwar seine eigenen Anrufe, aber der Informationsaustausch zwischen dem Team und das Helfen untereinander ist extrem wichtig. Man sollte auch Spaß daran haben, die Probleme anderer zu lösen.
Ganz wichtig ist auch die Bereitschaft zu lernen, wie eigentlich überall in der IT. Die IT entwickelt sich ständig weiter, man ist nie ausgelernt. Bei uns im Service Desk kommen wir jeden Tag mit neuen Themen in Berührung oder Prozesse ändern sich. Anpassungsfähigkeit ist also wichtig.
Hat Corona deinen Arbeitsalltag verändert?
Vor allem zu Beginn, im Frühjahr, haben wir sehr viele Anfragen von Kunden bekommen, die das Arbeiten aus dem Home Office betrafen, vor allem zum Thema VPN. Auch wir haben im Frühjahr von zu Hause aus gearbeitet. Das hat sehr gut funktioniert. Wir haben weiterhin sehr gut im Team miteinander kommuniziert und konnten genauso effizient arbeiten wie im Büro. Es gab keine Auswirkungen auf die Kunden, zum Beispiel was unsere Erreichbarkeit oder die Erstlösungsrate betrifft. Auf der persönlichen Ebene hat aber der direkte Kontakt zu den Kollegen gefehlt.
