Digitalisierung ist im Moment eines der Schlagworte – auch im Handel. Mobile Anwendungen, Internet of Things, Location-based Services, mobile Payment, Digital Signage, Prozessoptimierungen, neue digitale Vertriebswege sowie Big Data-Ansätze sind die Themen, die sich in der Regel dahinter verbergen. Die Digitalisierung zielt dabei sowohl auf interne Prozesse als auch auf Prozesse zum Endkunden ab.

Digitalisierung für ein optimiertes Kauferlebnis

Im B2C-Bereich steht einerseits das Einkaufserlebnis und andererseits die Kostenreduktion im Fokus. Das Einkaufen soll für Kunden immer individueller, emotionaler und einfacher werden. Gleichzeitig werden vielfach Prozesse im Sinne von Self Services auf die Kunden verlagert, um dem enormen Kostendruck zu begegnen. Am POS wird etwa mit Bestellterminals versucht, die Brücke zwischen Filiale und Web-Shop zu bilden.

Ansätze zur Digitalisierung ergeben sich auch im Umfeld bestehender Bonusprogramme, die zur Kundenbindung dienen. Herkömmliche Kundenkarten lassen sich durch Apps digitalisieren und Kunden haben stets Zugriff auf ihre Kartenumsätze, Bonuspunkte oder Rabatte. Selbst die Bezahlfunktion kann mit Hilfe von Apps realisiert werden, wodurch die physische Plastikkarte vollständig substituiert werden kann, was von den Kunden sehr positiv aufgenommen wird.

Weitere Funktionen wie z.B. Mobile Couponing, Integration von User-generated Content, Social Media Sharing sowie Click & Collect als Verknüpfung von Webshop und Filiale runden das Angebot ab. Bei ausreichend granularer Datenbasis im CRM lassen sich darüber hinaus sehr zielgerichtete Services realisieren: Von Aktivitäts- und Lokalitätsbasierten Push-Benachrichtigungen für Events und Aktionen über Terminvereinbarungen bis hin zum persönlichen Beraterknopf für Premium-Kunden.

Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung sind die Treiber der Digitalisierung im B2B

Im B2B-Bereich liegen die Treiber der Digitalisierung in den zahlreichen Herausforderungen, mit denen sich die Unternehmen konfrontiert sehen. Auch hier zwingt der Wettbewerbsdruck zu ständigen Prozessoptimierungen und Effizienzsteigerungen. Noch bedrohlicher sind disruptive Geschäftsmodelle neuer Marktteilnehmer, gegen die vorgebeugt oder reagiert werden muss.

Mit mobilen Endgeräten wie Smartphones, Tablets aber auch Wearables ergeben sich insbesondere im Filialmanagement zahlreiche neue Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung durch Digitalisierung. Vertriebsleiter können über integrierte Task Management-Lösungen vollständig von Papierformularen, Klemmbrett, Fax und komplizierter PC-Technologie befreit werden. Bei konsequenter Beseitigung von Medienbrüchen und durchgehender Datenverarbeitung ergeben sich bereits kurz nach Einführung erhebliche Prozessverbesserungen im Filial- und Depot-Management. Spiegelpläne lassen sich z.B. über Augmented Reality-Technologie mit der Situation in der Filiale abgleichen und Aufstellflächen für Aktionen können anhand digitalisierter Grundrisse geplant und abgesprochen werden. Selbst die Analyse von Prozessen zur weiteren Optimierung von Arbeitsschritten und Wegen wird über mobile Anwendungen deutlich erleichtert.

Auch im eher rauen Arbeitsalltag eines Marktleiters bewähren sich mobile Lösungen. Diese sind sehr eng mit den Systemen in der Filiale integriert, da sie i.d.R. ortsgebunden sind. Neben dem Zugriff auf die Warenwirtschaft und die lokale Infrastruktur können auch Backautomaten, Pfandrückgabesysteme oder Temperatursensoren über Internet of Things Frameworks integriert werden. Dies ermöglicht eine deutliche Reduktion von Laufwegen sowie eine präzisere und diskretere Steuerung von Benachrichtigungen an Mitarbeiter.

Szenarien der Digitalisierung im Handel

Die Szenarien zur Digitalisierung von internen Prozessen im Handel sind vielfältig und umfassen den gesamten Betriebsablauf von Logistik und Anlieferung bis zum Kassenruf. Wie genau das aussehen kann, hat Christian Sauter, Vorstand DATAGROUP Mobile Solutions AG, in der POS Manager Technology beschrieben.

Disruptive digitale Geschäftsmodelle

Die größte Herausforderung im Handel ist sicherlich, eine Antwort auf disruptive Geschäftsmodelle zu finden. Start-Ups erobern schnell signifikante Marktanteile und drohen so, etablierte Anbieter zu verdrängen. Die Unternehmen reagieren mit eigenen Ideen und passen ihre Geschäftsmodelle an. Klassische Web-Shops werden z.B. zu Marktplätzen erweitert und auch für Dritte geöffnet, die ihr Sortiment über standardisierte Schnittstellen integrieren können. Hersteller selbst werden auch zunehmend zu Händlern und verkürzen somit die Anzahl der Zwischenhändler zum Kunden, indem sie eigene digitale Vertriebswege etablieren oder vollständig neue Preismodelle anbieten.

Basics der Digitalisierung

Unabhängig davon, für welchen Bereich nun Prozesse im Handel digitalisiert werden, gilt es einige grundsätzliche Dinge zu beachten. Die Berücksichtigung von Security-Aspekten ist selbstverständlich und somit eher Hygienefaktor. Auch sollte die Systemarchitektur gut durchdacht sein, um neue Technologien wie mobile Endgeräte und IoT-Devices sowie Web-Anwendungen und Apps mit bestehenden Systemen wie Warenwirtschaft oder CRM zu integrieren (Systemintegration).

Entscheidend in allen Bereichen ist schließlich die User Experience (UX) der digitalen Lösung. Eine einfache Inbetriebnahme sowie ein intuitives Bedienkonzept basierend auf einem auf die Zielgruppe zugeschnittenen Interface Design sind ausschlaggebend für die dauerhafte Nutzung und Akzeptanz bei den Usern und somit die Schlüsselfaktoren für den Erfolg.